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FAQ（常見問題解答）存在于很多網(wǎng)站上，經(jīng)常列出一些用戶常見的問題，是一種在線幫助形式。來訪者再利用網(wǎng)站功能或者服務(wù)時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到一些看似簡(jiǎn)單，但如果不加以說明就難弄明白的問題。，有時(shí)甚至?xí)�因�(yàn)檫@些細(xì)節(jié)問題而失去用戶，因?yàn)橛脩魶]有時(shí)間耗費(fèi)在這些問題上，其實(shí)在很多情況下，只要經(jīng)過簡(jiǎn)單的解釋就能解決這些問題了。這同時(shí)也是FAQ存在的價(jià)值。那么如何建設(shè)FAQ呢？這就是我們下邊需要闡述的。

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FAQ在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、電子商務(wù)型網(wǎng)站中，被認(rèn)為是一種常用的在線顧客服務(wù)手段，并認(rèn)為一個(gè)好的FAQ系統(tǒng)，在回答用戶的一般問題以及常見問題上至少能回答80%以上。這樣不但方便了用戶，還大大減輕了網(wǎng)站工作人員的壓力，同時(shí)又節(jié)省了大量的顧客服務(wù)成本，增加了顧客的滿意度。所以，一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)站，必須重視FAQ的設(shè)計(jì)。

到目前為止。大多數(shù)的網(wǎng)站都提供有自己的FAQ系統(tǒng)，如：淘寶、當(dāng)當(dāng)?shù)取?/P>

雖然在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷者自己建立的網(wǎng)站上，提供FAQ是很必要的。但還是要注意，F(xiàn)AQ系統(tǒng)建立的目的是為了解決用戶的問題，且這些問題是網(wǎng)站常規(guī)內(nèi)容中無法提供的問題，千萬不能重復(fù)，也不要堆砌那些完全沒有價(jià)值的信息，否則會(huì)引起用戶的反感。

在FAQ系統(tǒng)的具體建立過程中，網(wǎng)站管理者可以通過長(zhǎng)期與客戶接觸、溝通、交流的經(jīng)驗(yàn)，整理出客戶最為關(guān)心的問題或客戶最常見的問題，然后把這些問題結(jié)構(gòu)清晰的放置在FAQ系統(tǒng)中，這樣才能起到很好的效果。